Fasegewijs de volledige organisatie CX-gedreven met het Service Excellence gedachtegoed. Hierover schrijven Jean-Pierre Thomasssen en Eric de Haan. Hoe breng je je organisatie zover dat de klantervaring boven middelmatigheid uitkomt. Een van de belangrijkste middelen om dit te bereiken is luisteren. Luisteren naar de klant, de doelgroep maar ook naar de medewerkers. Die hebben namelijk vaak het eerstelijnscontact.
De klant heeft keuze te over. Naast jouw organisatie zijn er misschien of hoogstwaarschijnlijk nog wel tien die hetzelfde leveren. Dan moet je je onderscheiden en de klant de beste klantervaring geven die maar mogelijk is. Dat kun je echter niet alleen. Het lukt alleen als je alle neuzen dezelfde kant op hebt staan in de organisatie. En dat kost tijd. Veel tijd. Het hoort bij de leiderschapsrol. Daar moeten de eerste stappen worden genomen. Lastig? Beslist, maar met het boek ‘Customer Experience van cult naar cultuur’, wordt het misschien wat makkelijker.
Proactief, innovatief, gedreven, constant in beweging, organisatiebreed, bijsturend.
Het is niet zomaar een theoretisch goed onderbouwd verhaal, maar het is tevens een doe-boek. Stapsgewijs wordt in zes afzonderlijke hoofdstukken uitgelegd hoe je je klantervaring kunt borgen en continu verbeteren.
‘CX-professionals lopen regelmatig tegen grenzen aan die verhinderen dat Customer Experience een organisatiecompetentie wordt. Het blijft beperkt tot activiteiten van een afdeling, omdat het niet als chefsache wordt gezien.’
Vier praktijkcases aan het eind van het boek laten zien hoe je succesvol kunt werken met het Service Excellence gedachtegoed wat is vastgelegd in een ISO-norm. En hoe je dit organisatiebreed kunt ontwikkelen.
Een klantervaring waar de klant écht centraal staat. Niet voor even, maar waar gewerkt wordt aan een duurzame klantrelatie met wederzijds respect. Voor je zover bent, ben je wel een aantal jaren verder. En ook dan ben je er niet… Zoals uit dit boek blijkt, is customer experience constant in beweging. Beweeg je mee, dan krijg jij die geweldige klantgerichte organisatie, die boven alle anderen uit stijgt.
Lynn van de Steen
Over de auterus:
Jean-Pierre Thomassen is organisatieadviseur op het vlak van CX en Service Excellence, docent marketing aan de Rijksuniversiteit Groningen en oprichter van het Service Excellence Institute.
Eric de Haan is voorzitter van Stichting Gouden Oor en oprichter van het Service Excellence Institur. Hij helpt organisaties hun klantgevoeligheid integraal te ontwikkelen.
Uitgever: Boom
ISBN: 9789024465699
184 pagina’s
