Nieuws  

"Gasten behandelen zoals je zelf behandeld wilt worden, vraagt inlevingsvermogen dat verder gaat dan de vraag van de klant/gast". Aan het woord is een enthousiaste Jeannette van Namen die samen met coach Martin de Ruijter een uniek en geïntegreerd programma van masterclasses, advies, workshops en coaching over klant(gast)vriendschap heeft samengesteld. De pilot is net achter de rug en is zeer goed ontvangen.

Jeanette, met haar vele jaren ervaring als Professionele Congresorganisator (PCO) en dat blijft ze doen, weet precies waar ze het over heeft om een klant/gast een unieke beleving en mooie herinnering mee naar huis te laten nemen. Zelf heeft ze twee keer zo'n moment meegemaakt: "Als PCO heb je altijd veel spullen bij je als je naar een meerdaags internationaal congres gaat, waar je de organisatie van doet. Meestal loop je zelf te zeulen met dozen, koffer, laptop, etc. Zowel bij Hotels van Oranje als bij Center Parcs vroegen medewerkers mee te lopen om mijn spullen uit de auto te halen, zelfs mijn koffer werd zodanig neergelegd in m'n kamer dat de kleren zonder kreukels er uit kwamen, heerlijk!".

Intrinsiek klant(gast)vriendelijk handelen

Om de klant/gast goed te bedienen, gaat het om begrip en niet om jouw aanbod. Begrijpen wat de gast nodig heeft, vergt een andere manier van denken en handelen. Het gaat hierbij om intrinsiek klant(gast)vriendelijk handelen, handelen als een tweede natuur. Je hoeft er niet bij na te denken. Om echte klant(gast)vriendschappen te laten ontstaan, handelen medewerkers en het management vanuit innerlijke waarden.

Vier thema's

Voor de vertaling van visie naar praktijk hanteren Jeanette en Martin 4 thema's die door de hele organisatie, dus ook (en met name) door het management, verwezenlijkt dienen te worden. Of zoals Jeanette het zo mooi zegt: "Dit is het geheim van klant(gast)vriendschap". Deze 4 thema's zijn:

  • Authenticiteit: je toont oprecht gedrag. Wat de gast bij jou ziet klopt met wat hij bij jou voelt.
  • Congruent handelen: je handelt ten opzichte van eenieder op dezelfde wijze. De medewerker wordt bijvoorbeeld door de manager benaderd zoals de manager verwacht dat de medewerkser gasten benaderd.
  • Inlevingsvermogen: je kunnen verplaatsen in de gast door actief te luisteren zonder oordeel. 
  • Meer doen dan wordt gevraagd: door verwachtingen te overtreffen kun je je bijvoorbeeld als congreslocatie overscheiden.

Jeanette en Martin werken samen met andere professionals, ook voor andere branches.
Voor meer informatie en programma's op maat:
Jeanette van Namen, info@jvncongress.nl
Martin de Ruijter, martinderuijter01@gmail.com

Plaats op:
Datum: 23 februari 2017
Bron: JvN Congres Management
Gerelateerde artikelen  
23-02-2017 Redactie Het overtreffen van klantbeleving volgens de Reverse Journey
23-02-2017 Nieuws Hoe overtref je de verwachting van jouw gasten? (Reverse Journey)
05-01-2017 Nieuws 10 Tips voor de ontwikkeling van gastvrijheid
12-01-2010 Nieuws Nieuwe hospitalitykansen: ‘telefoon' herkent hotel én haar gasten!
31-08-2017 Redactie Hospitality trends 2017
 
 

- partners -

 
 
 
 
 
� 2005 - 2018 Vakwereld. All rights reserved Pagina geladen in 0,63 seconden.