Door Jeu Bressers

Baskenland is dit jaar de vakantiebestemming en De Capitool Reisgids Noord Spanje ligt al een paar weken op de leestafel. Vorig jaar tijdens de EIBTM in Barcelona, een van de toonaangevende internationale vakbeurzen voor congressen, meetings en incentives, overtuigde een collega van Dolce Sitges mij dat Baskenland de mooiste regio van Spanje is. Natuur, heerlijke stranden, Guggenheim museum, lekkere Rioja en een geweldige keuken. De hoofdstad San Sebastian heeft een hoge `Michelinsterrendichtheid` en is culinaire hoofdstad van Spanje. Volgens veel kenners zelfs van Europa. Het is er bovendien altijd borreltijd! Niet met bitterballen of vlammetjes, maar gastronomischer met pintxos, het culinaire kunstwerkje aan de cocktailprikker.

Vakantie is vaak ook een beetje doorwerken. Om me heen kijken om te zien hoe gastvrijheid door anderen wordt ingevuld. Goede ideeën verzamelen. Verwonderd raken en verrast worden door architectuur, design of inrichting. Of door eigentijdse service concepten, slimme oplossingen en streekgerechten. Soms echter ook verbaasd over tekortkomingen in gastvrijheid: onvriendelijke receptionistes, slechte hygiëne, dure WIFI of versleten, ouderwets meubilair.

Aankomst en inchecken in een hotel is altijd een rijke ervaringsbron. Eerste indruk van entree en lobby. Levendig of druk? Hoe vriendelijk? Hoe snel? Een of twee sleutels? In de hotelkamer eerst goed inhaleren: is hier soms gerookt? Onder het bed kijken en achter de meubels op zoek naar stof of afval. Toiletbril optillen. Haren in bad of douche? Wat zijn de prijzen van de minibar? Alle TV en adultkanalen langs zappen. Bed inspecteren, WIFI uitproberen. Ik klop altijd op alle wanden omdat ik allergisch ben geraakt voor gehorige Metal Stud-kamerwandjes. De hoteldirectory doornemen. Proberen de gebruiksaanwijzingen voor telefoon of wekkerradio te begrijpen (die ik verder als iPhone-bezitter niet ga gebruiken). Vanzelfsprekend in de bar een drankje nemen en een praatje met de barkeeper. Menu bekijken. Foto's maken. Het zalencentrum of eventuele businesscenter ontkomt natuurlijk niet aan een inspectie. De zalen zelf, de indeling, de afmetingen, de gangen, de bergingen (trek eens een kast open). Armaturen. Is er daglicht in de zaal? Welke stoelen staan erin? Toch geen stapelstoelen met klaptafels? Ik lijk inspecteur Congres- en Vergaderclassificatie Ton Soons wel.

Overigens ben ik ook zelfkritisch in eigen huis. Ik slaap wel eens in een eigen hotelkamer, organiseer een vriendentreffen of conferentie in eigen huis. Dan kom ik achteraf altijd makkelijk tot 10 verbeterpunten. Noem het "self-feedback". Het komt ook wel voor dat we na een interne werkbespreking op Kapellerput ter plekke de indeling van de ruimte veranderen. Verplaats je in je gasten. Probeer eens als kritische klant naar je eigen bedrijf te kijken. Wat kan beter? Hoe kun je meer waarde toevoegen aan een bijeenkomst? Vergeet even hoeveel je al hebt gedaan en bereikt. Ook dat je nog geen klachten hebt gehad of gehoord. Geen Ja-Maar. Ook geen schuldigen zoeken voor eventuele tekortkomingen. Zoek actief verbeteringen die gebruikers een hogere ROI leveren (return on investment). Resultaat verzekerd. Je kunt iets toevoegen wat klanten nog niet verwachten of een probleem oplossen voordat er klachten ontstaan. Het net geopende Comwell Bella SKY in Kopenhagen heeft op deze manier en met de input van kritische vrouwelijke zakelijke klanten een aparte hotelvleugel ontwikkeld voor vrouwelijke gasten, de Bella Donna Floor.

U kunt zich voorstellen dat tijdens vakanties deze deformatie mijn reisgenoten wel eens te veel wordt.  Houdt het dan nooit op? Dit jaar pak ik het daarom anders aan. Het wordt geen hotelrondreis en geen all inclusive resort. Ook geen appartement of huis aan de Noord Spaanse Costa. Ik neem mijn eigen hotelkamer mee: ik hang een huur-sleurhut achter de Volvo. De camping barbecue gaat mee, maar borreltijd in San Sebastian ga ik meer dan eens meemaken. Vakantie is immers ook vaak een beetje doorwerken.

Jeu Bressers
Jeu Bressers is oprichter van Conferentiehotel Kapellerput BV in Heeze, waarvan hij met Rik Hüsken eigenaar en mededirecteur is. Hij is bedrijfskundige, Master in Business Administration, en heeft een achtergrond in  managementtraining, (project-)management en  businessconsultancy. Vanuit deze achtergrond, gedreven vanuit het gebruikersbelang, wil Jeu Bressers accommodaties zodanig innoveren dat huidige en toekomstige generaties de meerwaarde (Return On Investment) blijven ervaren van bijeenkomsten buiten de deur. Hij ziet "meeting hospitality" als een vak op zich. Jeu Bressers is bestuurslid van het European Chapter van IACC en vertegenwoordigt Europa in de "Global Board " van IACC (International Association of Conference Centers). Meer over Jeu Bressers op LinkedIn.