Een tophotel herken je aan zijn continue kwaliteitsverbeteringen

Ik ben met mijn vrouw op vakantie geweest naar een Turkse badplaats. Ons hotel had vijf sterren, maar ik heb tevoren niet uitgezocht wat die waard waren. We hebben het hotel gekozen vanwege super hoge beoordelingen op een reissite en op aanraden van familie.
En we zijn niet teleurgesteld, ook al heeft het all-inclusive arrangement ook zijn nadelen.

Omdat ik al wat jaren meeloop in de congreswereld bekijk ik een hotel niet alleen als gast maar ook professioneel: wat valt me op aan het personeel, de veiligheid, het onderhoud, de efficiency? Ik ben tot de conclusie gekomen dat ons hotel in zijn soort een tophotel is door zijn snelle aanpassingsvermogen. Een paar voorvallen waar ook congreshotels van kunnen leren.

Territoriumgedrag
Het hotel heeft een zwembad en privéstrand met gratis ligstoelen. De eerste dag valt me op dat veel hotelgasten in alle vroegte een ligstoel inpikken door er alvast een handdoek op de leggen om er pas uren later gebruik van te maken. Uiteraard een ergerlijk fenomeen. Maar tot mijn verbazing worden er twee dagen later maar liefst 100 gloednieuwe ligstoelen bijgeplaatst. Ik heb de  stapels 's morgens nog in de fabrieksfolie zien staan. Een minpunt is definitief opgelost!

De Russen komen!
De twee laatste dagen merken we dat er een stel Russen zijn gearriveerd. Ze bevestigen met volgestapelde borden alle bekende vooroordelen over hun tafelmanieren. Maar geen enkel moment staan we voor lege schalen, dus in die zin heeft geen enkele gast last van ze.

Uitglijer
Op de vierde dag spreken we een Nederlandse mevrouw die op krukken loopt omdat ze die middag is uitgegleden bij de lunchbuffetten. "Er stond geen waarschuwingsbord dat de vloer glad was" zei ze met een beetje verwijtende toon. Maar vanaf dat moment zien we op talloze  tegelvloeren en trappen gele waarschuwingsborden verschijnen met de tekst ‘Dikkat! Kaygan zemin' en op de achterkant ‘Caution! Wet Floor'.
En de volgende dag liggen er voor het eerst groene antislipmatten bij de buffetten.

Na een regenbui op onze laatste dag is het personeel - van hoog tot laag - direct in de weer met rubber trekkers en verschijnen nog meer gele waarschuwingsborden. Gelukkig voor alle andere nationaliteiten staat er ook het bekende pictogram van een uitglijer op.

Als een hotel van iedere uitglijer leert en in maatregelen investeert is het voor mij een tophotel.

Ton Soons
Ir. Ton Soons is inspecteur bij Het Erkende Congresbedrijf en directeur van Winning Words, een trainings- en adviesbureau voor presenteren en congresseren.
In het najaar organiseert hij weer een seminar "Waaraan herken je een top conferentiecentrum?"
Lees meer over de congres- en vergaderclassificatie op www.vergaderhamer.nl.