Even als dienstverleners onder elkaar. Of je nu PCO, opdrachtgever, meetingplanner, hotel of locatieverschaffer bent, we zitten in de business om de regie te hebben van vlekkeloze ervaringen.. Dit vergt bloed, zweet, tranen, training en wat mensenkennis bij het aantrekken van nieuwe collega's.
Ik kan daarom extra genieten als ik ergens onverwacht in een warm bad van dienstverlening beland. Het is jammer dat zoiets toch een zeldzame ervaring is.

Een bedrijf heeft het goed voor elkaar als de gewenste dienstbare houding en flexibiliteit in de genen zit van elk lid van het team. Ik voel me oud, zwaar en moe worden als ik de volgende generatie uitleg wat dienstbaarheid is, en ik had me nog wel zo voorgenomen om niet als mijn vader te klinken. Dienstbaarheid is je durven ondergeschikt te maken aan de ander. Als je lekker in je vel zit en wanneer je merkt wat een geweldig effect dat heeft, heb je daar absoluut geen probleem mee. Maar ga maar eens een groep 21+'ers die net van de hotelschool komen en "de wereld aan hun voeten" hebben liggen, uitleggen dat ze zich ondergeschikt moeten maken aan de ander......De kunst is om zo zeker van je zelf te zijn, dat je daar geen moeite mee hebt.

Ik was onlangs in de Verenigde Staten. De dienstverlening blijft daar opvallend. De sceptici hoor ik al zeggen:
"maar het is daar niet echt". Echt of niet echt: het is in ieder geval echt goed! Ik heb daar vroeger voor bedrijven zoals Marriott, TGI Friday's en Hard Rock Cafe gewerkt en er was 1 rode draad in hun benadering naar gasten: Ontvang je gasten zoals je thuis ontvangt en val ze niet lastig met je regels. Stel je nodigt vrienden uit om om 19.00 uur een hapje te komen eten en ze staan 5 minuten te vroeg op de stoep. Uiteraard laat je ze dan binnen. Tenzij je dat nooit zou doen maar dat verklaart dan gelijk waarom je niet zoveel vrienden hebt.

Arriveer je echter 5 minuten vóór de openingstijd van een gemiddeld Nederlands restaurant, dan zal je zeker bestraffend worden toegesproken, en ook met een flinke snauw, want ze zitten ook pas 5 minuten later in hun rol van "gastheer"

En dan heb ik het nog niet over de regels.....

• "Ik weet dat we brood, ham en kaas hebben, maar we serveren hier geen tosti voor uw kind"
• "U kunt die aardappeltjes niet bij dat gerecht krijgen, dat smaakt niet"
• "U mag daar niet zitten, er loopt niemand in die wijk"
• "Ik zie dat u een gezellig gezinnetje heeft, maar uw mag die tafels niet aan elkaar schuiven"
• "U mag alleen water uit een flesje"

In Amerika krijg je standaard water uit de kraan, voordat je zelf er om gevraagd hebt. Als je er hier om vraagt hoor ik ze denken "armoedzaaier"
Ik heb voldoende operationele achtergrond om te begrijpen dat er systemen en structuren nodig zijn. De regels zijn echter voor het team, niet voor de gasten.

Als het managent van een bedrijf zich graag verbergt achter de regels, en hun zekerheid zoekt in de Standard Operating Procedures van een bedrijf zal de dienstverlening nooit in de genen van het gehele team komen.
Hard Rock Cafe is goed hier in, zij zetten het toch al gedateerde organigram op zijn kop: de General Manager onderaan die zich dienstbaar opstelt naar het management team die zich op hun beurt weer dienstbaar opstellen naar het gehele team die zich op hun beurt weer dienstbaar opstellen naar........de gast!

Dienstbaarheid begint aan de top, of beter gezegd.......onderaan!

Voor inspiratie: http://www.amazon.co.uk/Power-Servant-Leadership-Greenleaf/dp/1576750353

Michiel Middendorf
Michiel Middendorf is sinds 1 januari 2007 werkzaam bij het World Forum in Den Haag, sinds 1 oktober 2008 als General Manager. Daarvoor was hij werkzaam in de internationale (Spanje en VS) hotellerie en gastvrijheidindustrie (o.a. Marriott hotels) en Destination Management (Delta Amsterdam). Michiel is sinds 1 augustus 2008 VP of Communications bij MPI Nederland. Tevens sinds kort verenigingsbegeleider voor de KNVB, district West 1. 

NB. Michiel Middendorf presenteert ook een van de workshops tijdens De Dag van de Toegevoegde Waarde op 21 september bij Meetinc in Maarssen. Vanuit het vooruitstrevende beleid van World Forum op het gebied van MVO -  World Forum neemt oa. deel aan UN Global Compact, Green Key, MVO Nederland en de Green Meeting Industry Council én ontving in 2008 de Green Award voor haar Ethical Program - neemt hij de deelnemers mee in de Toegevoegde waarde van....Groen Organiseren.

foto Michiel Middendorf: Lex Draaijer