Elke maand nemen we een kijkje achter en voor de schermen bij een bijzonder congres, dat ergens in Nederland plaatsvindt. Op dinsdag 1 november staat het onderwerp ‘waarderingsmanagement' centraal in een congres dat specifiek voor dit onderwerp bedacht en georganiseerd is. Slot Zeist treedt op als gastheer voor dit bijzondere congres.

Hans trapt af met een duidelijk statement over ‘Waarderingsmanagement': "Waarderingsmanagement is het meest onderschatte maar tegelijkertijd meest effectieve managementinstrument en wordt, mede door de ontwikkelingen op de arbeidsmarkt, gegarandeerd een kerncompetentie voor managers in de nabije toekomst!"

Kan je de lezers iets meer vertellen over wie Hans Poortvliet eigenlijk is?
Ik ben vooral een ‘Hans-on' praktijkman die is carrièrematig is opgegroeid in- en misschien kun je inmiddels beter stellen: vergroeid met de gastvrijheidbranche. Zo werkte ik, na uitsluitend bij- en vakantiebanen in horeca & toerisme, na mijn schooltijd in management- en directiefuncties bij o.a. de RAI, Nederlands Bureau voor Toerisme (kantoor Chicago), Steigenberger Kurhaus Hotel, Lido Amsterdam en het Krasnapolsky Hotel. Inmiddels ben ik sinds 12 jaar actief als directeur HSMAI Nederland. Daarnaast heb ik mij de afgelopen 10 jaar verdiept in het fenomeen waarderingsmanagement: het zonder twijfel meest onderschatte- maar tevens meest effectieve managementinstrument voorhanden. 
  
Wat betekent 'waardering' eigenlijk?
De meest algemene vertaling van het woord is eigenlijk (een) beoordeling. Die kan zowel positief als negatief zijn, daar waar het een gevoelswaarde betreft. Of een meer concrete waarde in geval van bijvoorbeeld de beoordeling (waarde) van een gebouw, auto etc. Voor mij persoonlijk zit de essentie in drie aandachtsgebieden: Aandacht (voor wie iemand is), Erkenning (voor wat iemand kan) & Waardering (voor wat iemand doet).

Waarom is waardering zo belangrijk voor mensen en organisaties?
Dat is eigenlijk heel simpel, maar ik haal er voor de validiteit even 2 psychologen bij. De eerste is William James, een bekende Amerikaanse Harvard professor en psycholoog (1842 -1910) met zijn fameuze stelling: "De diepst menselijke behoefte is de behoefte om gewaardeerd te worden" . Daarnaast staan ‘waardering & erkenning' op het 4e (van de 5) niveau in de piramide van de psycholoog Maslow. Het verbaast mij hoe weinig hier door mensen en vooral het management in organisaties bij stilgestaan wordt. In de loop van mijn 25+ jaar managementervaring ben ik er heilig van overtuigd geraakt dat het vooral het gebrek aan waardering (in de breedste zin van het woord) is dat ten grondslag ligt aan de grootste leiderschap- & managementuitdagingen. Denk hierbij aan zaken als arbeidsconflicten, burn-out en ander ziekteverzuim maar ook het mislukken van de meeste fusies (70%!) etc. Het geldt overigens ook voor problemen in de privéomgeving.

Waar bij jij in je werkzaamheden met waardering (of het gebrek eraan) in aanraking gekomen?
Toen ik ruim tien jaar geleden een keer op zoek was naar artikelen over het effect van complimenten en waardering kon ik tot mijn verbazing eigenlijk vrij weinig vinden over dit onderwerp terwijl het, zo bleek uit mijn ervaring, zo belangrijk is op de werkvloer. Maar het werd nog gekker: bij het verder zoeken naar meer informatie kwam ik er achter dat alle domeinnamen met het woord compliment erin nog niet geclaimd waren. Toen heb ik besloten om een aantal relevante domeinen vast te leggen en hier t.z.t. iets mee te doen. Daar is in eerste instantie in 2003 de ‘Nationale Complimentendag' uit voortgekomen en later ‘Waarderingsmanagement.nl'

Wat moeten we verstaan onder 'waarderingsmanagement'?
Waarderingsmanagement is geen aparte strategie maar meer een filosofie. De uitgangspunten van Waarderingsmanagement liggen dicht tegen Appreciative Inquiry (AI) aan. Ook AI is een filosofie waarbij op een positieve opbouwende wijze naar mensen, organisaties en situaties gekeken wordt. Waarderingsmanagement is dan ook niet bedoeld als een rigoureus veranderproces zoals bij een cultuurverandering binnen een organisatie. Het is echter wel zo dat geen(!) van de doelstellingen die een organisatie zich stelt optimaal worden gerealiseerd als mensen zich niet gewaardeerd voelen. Om er nog even een quote van Deepak Chopra, adviseur van o.a. Bill Clinton en tal van topmanagers bij te halen: "Een menselijke behoefte is niet salaris ontvangen, maar waardering krijgen".
Waarderingsmanagement is dus als de gist in de cake die ervoor zorgt dat de cake gaat rijzen. Als je de gist weglaat dan valt de cake uit elkaar. Of neem het cement tussen de stenen: haal het weg en de muur stort in. Zo is het ook met waardering.

Alles wat we moeten gaan 'managen' wordt toch een beetje overgereguleerd. Moeten managers dan planmatig complimenten gaan uitdelen aan medewerkers? Helpen we dan niet de spontaniteit om zeep?
Ja en nee. Het bijzondere van waardering is dat het een heel puur iets is. Het moet absoluut oprecht (en dus spontaan) en op de juiste manier gegeven worden, anders is het zinloos. Sterker nog: als het als management ‘trucje' wordt ingezet, prikt de ontvanger er onmiddellijk doorheen en kan het als een ‘boomerang' terugkomen. Het is echter wel iets waar het management meer bij stil zou moeten staan, aangezien binnen organisaties met een uitgesproken waarderende cultuur er al snel sprake is van 50% meer betrokkenheid, loyaliteit, inzet én klanttevredenheid, maar ook tot wel 50% minder verloop en ziekteverzuim! Het probleem is echter dat wij, mede door onze calvinistisch inslag, niet goed weten hoe met waardering om te gaan en wat er allemaal bij komt kijken. Vandaar ook bijvoorbeeld het congres dat we op 1 november a.s. organiseren in Slot Zeist.

Hoe ben je eigenlijk op het idee gekomen om een congres te gaan organiseren? Welke afwegingen heb je daarbij gemaakt? Dat is volgens mij het min of meer het logische gevolg van de, in mijn ogen, noodzaak om meer aandacht te krijgen voor het fenomeen. Mijn drijfveer bij vrijwel alles wat ik doe is het ‘proberen ogen (verder) te openen' voor de (nieuwe) kansen die er liggen voor mijn omgeving. Dit is er één met een enorme potentie, maar zoals hierboven al aangegeven: er moet nog veel verduidelijkt worden en daar leent een congres zich m.i. bij uitstek voor.

Hoe begin je van scratch af aan met zo'n congres. De kosten gaan voor de baat uit, toch?
Dat is helemaal waar en natuurlijk één van de meest kritische vraagstukken. Hiervoor moet ik echter een groot deel van de ‘credits' geven aan de locatieverschaffers. In eerste instantie was dat, voor ons eerste congres in 2010, Michiel Middendorf van het WorldForum in Den Haag. Hij gaf mij een uiterst flexibele annuleringstermijn waardoor ik, indien nodig, nog tot een late datum kosteloos kon annuleren. Het werd echter een succes, waardoor ik de volledige offerte heb kunnen voldoen.
Voor ons congres dit jaar werd een zelfde kans mij geboden door Jos & Theo Ruijs van Hotel Figi en Slot Zeist. Zij gingen echter nog een stap verder door het kostenrisico tot het eind grotendeels te delen. We hebben een win-win kunnen creëren die de risico's voor ons als organisator beperkt en Hotel Figi een kans biedt een mooi evenement aan hun relaties aan te bieden.

Jij ziet kennelijk kansen in dit soort constructies. Zouden accommodaties vaker een dergelijke rol op zich moeten nemen? Komt dat de congresbranche ten goede?
Daarop zeg ik, als kleine ondernemer voor wie de risico's in deze aanvangsfase relatief hoog zijn, natuurlijk ja. Zonder een dergelijke afspraak is het risico gewoonweg te hoog. Je bent echter wel afhankelijk van de ‘ondernemersgeest' van de accommodatie. Ook daar dus nogmaals de credits naar Michiel Middendorf die ‘wel van een creatieve uitdaging houdt' en Jos & Theo Ruijs die vinden dat zij dingen ‘mogelijk moeten maken'.

Wat heeft de eerste editie in 2010 opgeleverd voor de deelnemers?
Heel veel ideeën, eye-openers en vooral inspiratie. Dat laatste woord kwam in vrijwel elke quote in ons gastenboek terug. Wat het programma verder naar mijn mening heel duidelijk heeft gemaakt is dat de verschillende vormen van waardering in 95% van de gevallen geen geld kosten, maar vele malen effectiever zijn dan geld daar waar het om het behoud van motivatie en betrokkenheid gaat. Hierbij overigens, qua benadering, ook een compliment voor de RAI. Zij stuurden niet alleen hun hele middelmanagement naar dit congres, maar ook met een concreet na afloop op kantoor ‘uit te werken' opdracht: hoe één en ander te vertalen naar de eigen werkomgeving toe. Dat maakt een bezoek aan ongeacht welk congres natuurlijk wel vele malen effectiever.

Wat kunnen we verwachten op 1 november?
In essentie antwoord op één van de meest cruciale vraagstukken die het management op dit moment bewust of onbewust bezighoudt: Hoe realiseer ik méér betrokkenheid, productiviteit en klanttevredenheid (nu) én behoud ik mijn beste mensen (straks)? Zonder extra kosten! Het programma geeft antwoord op vragen als: hoe, in tijden van kostenbesparingen en onzekerheid, mijn organisatie en team blijvend te motiveren en waarom aandacht en reputatie de nieuwe valuta voor Social Media & samenwerking zijn. Maar ook de werkelijke redenen waarom werknemers hun teams & organisaties (mentaal) verlaten, hoe de verschillende generaties te motiveren en waarom loyaliteit wel bestaat, maar niet te koop is. Hiervoor zijn opnieuw een groot aantal experts op dit gebied geprogrammeerd. Daarnaast gaan we dit jaar d.m.v. o.a. een aantal break-outs meer op de praktijk in: Hoe pas je één en ander praktisch toe?

En waarom zou een congresorganisator deel moeten nemen aan een congres over waarderingsmanagement?
Het klinkt misschien wat flauw, maar om precies dezelfde reden waarom andere leidinggevenden dat ook doen (& zeker in een dienstverlenende omgeving als congresorganisatie). De kwaliteit van jouw dienstverlening wordt immers direct bepaald door de inhoud en betrokkenheid die jouw teamleden hieraan geven. Deze kan alleen optimaal zijn (en blijven) als men zich als werknemer gewaardeerd voelt. Daar moet dan ook de primaire focus van de leidinggevende liggen. Want zoals Herb Kelleher (oprichter van de meest succesvolle airline ter wereld: Southwest Airlines) al stelde: als het management goed is voor zijn medewerkers, zorgen zij goed voor de passagiers. En als de passagiers tevreden zijn, komen ze terug en zorgen daarmee weer voor tevreden aandeelhouders. Dát is de volgorde die iedereen en dus ook congresorganisatoren moeten (h)erkennen.

Je bent zelf ook congresorganisator met dit congres. Pas je je eigen principes en filosofie over waarderingsmanagement ook toe?
Dat antwoord laat ik natuurlijk liever aan anderen over, maar ik streef daar wel naar. Het uitgangspunt voor dit congres is natuurlijk wel heel nadrukkelijk dat iedere betrokkene (organisatie, bezoeker en toeleverancier) na afloop, bij het terugblikken op de dag, zich net als vorig jaar persoonlijk gewaardeerd voelt. Dat zit hem natuurlijk in (vele) details op elk belevingsmoment gedurende de dag. Maar laat ik er één klein voorbeeld uitpikken van vorig jaar. Als klein teken van waardering voor de getoonde betrokkenheid en geboden kans heb ik de eindfactuur op de dag van ontvangst per omgaande betaald, waarmee ik aldus- en met dank van Michiel ‘officieel' meteen de snelst betalende klant van het WorldForum was. (Hetzelfde gold overigens voor de facturen van alle overige toeleveranciers. Ondanks dat ik zelf nog niet alle betalingen had ontvangen. Zij hadden mij echter allemaal zoveel vertrouwen en ‘ruimte' gegeven dat ik dat in ieder geval minimaal als kleine teken van waardering kon doen. 

Tot slot, wat wil je de lezers van CongresWereld meegeven mbt. Waardering?
1) maak er meer gebruik van! 2) Onthoud onze slogan: WAARDEER en je krijgt MEER!® 5 woorden waarin onze filosofie, strategie en het resultaat zijn terug te vinden.

Alle info over het programma en de sprekers van Waardering 2011 kan je op de website vinden: http://www.waardering2011.nl