Het Cornell Social Media en Online Channels onderzoek bevestigt dat zakenreizigers en vakantiegangers op verschillende manieren zoeken op het web.
 
Hoewel veel reizen beginnen met informatie afkomstig van internet zoekmachines en sociale media sites, worden twee "ouderwetse" bronnen van informatie nog steeds intensief gebruikt door aankomende gasten van hotels, volgens een onderzoek door de Cornell Centre for Hospitality Research (CHR). De studie is een momentopname in de snel veranderende manier waarop de consument informatie verzamelt en beslissingen neemt met betrekking tot reizen, gebaseerd op de antwoorden van 2.830 recente reizigers.
Het onderzoek bevestigt de verschillen in het zoekproces van reizigers, afhankelijk van hun reisdoel. De studie schetst ook welke soorten internetsites mensen het meest waarschijnlijk bezoeken in de verschillende stadia van hun hotel-selectie.

De studie wees uit dat de informatiebron die het meest gebruikt wordt door zakelijke reizigers de  aanbevelingen vanuit het eigen bedrijf zijn.  Aanbevelingen van vrienden en collega's zijn minder belangrijk voor zakelijke reizigers dan voor vakantiegangers. Deze laatste groep noemt persoonlijke aanbevelingen van vrienden en familie als verreweg de belangrijkste bron van informatie, gevolgd door reiswebsites, zoekmachines en online reisbureaus.

De waarde van positieve reviews
Opvallend is het belang dat aan reviews gehecht wordt. Zo werd onder andere onderzocht hoe waarschijnlijk het is dat mensen boeken bij hotels met negatieve en positieve reviews. De verschillen zijn aanzienlijk:
* Waarschijnlijkheid van boeken bij een hotel met positieve reviews -> score van 3.5 -4.0 (op een schaal van 5)
* Waarschijnlijkheid van boeken bij een hotel met negatieve reviews -> score 2.0-2.5
Deze verschillen geven maar weer eens aan hoe belangrijk het is om continu goede service te verlenen. Deze vertaalt zich in positieve reviews, die weer leiden tot nieuwe business.

McCarthy werkt voor het TIG Global web marketing team, en Stock is marketing manager bij  Expedia. Beiden studeerden aan de Cornell University School of Hotel Administration op het moment dat dit onderzoek werd uitgevoerd. "Werken aan dit onderzoek was het sluitstuk van mijn Cornell opleiding, en het gaf me een ander perspectief op internetmarketing," aldus McCarthy. Stock voegt daaraan toe, "Samenwerken aan een onderzoeksproject als dit was een perfecte ervaring voor een start in de online reisbranche."
In aanvulling op de studie resultaten geeft het rapport ook  ‘best practices' van tal van ondernemingen in de hospitality en aanverwante sectoren. Het rapport bevat oa. de web-initiatieven van Forbes Reisgidsen, Hilton Worldwide, JD Power and Associates, McDonald's en Royal Caribbean International.

Social Media kans voor hospitality sector
De fenomenale opkomst van sociale media als factor in het maken van reisplannen is belangrijke ontwikkeling voor exploitanten van hotels, restaurants en andere bedrijven in de reisindustrie. Aan de ene kant hebben sociale media een nieuw distributiekanaal gevormd en vormt het een belangrijke bron marketing onderzoek. Aan de andere kant hebben sociale media de manier veranderd waarop reizigers bepalen waar ze zullen verblijven. Hospitality bedrijven willen graag het gedrag van de consument begrijpen mbt. sociale media, en manieren vinden om de beschikbare informatie op social media sites te gebruiken. Hotels kunnen bijvoorbeeld interactie met hun klanten aangaan op websites als Facebook, Flickr, Twitter en YouTube, door het delen van informatie, speuren naar klachten en deze corrigeren, en hun ‘brand' verder te positioneren.

Download hieronder gratis het volledige rapport:
CHR_Cornell_research_socialmedia.pdf

Center for Hospitality Research/Redactie CongresWereld