Onderzoek wijst uit dat de overall tevredenheid van gasten afgelopen jaar gestegen is.

Als hotel kunt u beter zorgen dat u over draadloze internet toegang (wifi) beschikt, het ontbijt gratis is (lees: in de prijs inbegrepen) en als het even kan ook het parkeren gratis is. Teminste, dat zijn sleutelfactoren die uit de Hotel Guest Satisfaction Index Study 2010 kwamen, die J.D. Power and Associates onlangs hield in Noord-Amerika.

Uit het onderzoek blijkt ook dat 58 procent van de gasten de hotelkamer online boekt, waarbij vaak van de hotelwebsites zelf gebruikt gemaakt wordt .
Met name de tevredenheid over de kosten van het verblijf, het reserveringsproces en de kwaliteit van de kamer is gestegen.

Al voor het 14e jaar meet het onderzoek de overall hotel guest satisfaction in zes hotelcategorieen: luxury, upscale, mid-scale full service, mid-scale limited service, economy/budget en extended stay.
In totaal worden zeven essentiele onderdelen onderzocht: de reservering; check-in/check-out; de hotelkamer; eten en drinken; de services van het hotel; de faciliteiten van het hotel en tot slot de kosten en toeslagen etc.

Nog enkele opvallende uitkomsten uit het onderzoek:

• Gasten die hun reservering direct bij het hotel maken - ongeacht of dit telefonisch of via de website is - zijn opvallend meer tevreden over hun totale hotelervaring, dan gasten dit via een onafhankelijke website geboekt hebben, aldus Mark Schwartz, director global hospitality and travel practice bij J.D. Power and Associates.
• Twee keer zoveel gasten ondervonden problemen met hun reservering wanneer zij via een onafhankelijke website boekten, dan gasten die via hotelsites boekten.
• De overall tevredenheid daalt wanneer gasten een verschil in servize ervaren tussen veschillende hotels van dezelfde keten of groep. Schwartz conludeert daaruit dat het bieden van een consistent product en service essentieel is.
• Wifi op de kamer staat in de top-5 van 'must haves' van de Noord-Amerikaanse hotelgast, samen met het complimentary breakfast, Keuzes in kussens, goede kwaliteit van de bedden en gratis parkeren.
  "Gasten verwachten draadloze internet toegang op de kamers," zegt Schwartz. "Het kunnen gebruiken van mobiele apparaten en laptops zonder onderbreking is een comfort dat mensen thuis hebben en dat dat ook beschikbaar zou moeten zijn in hotels."
• In Nederland door de wetgeving geen issue meer, maar in Noord-Amerika nog wel: Een vleugje sigarettenrook dat nog in een kamer hangt is een afknapper voor de meeste hotelgasten. 87 procent prefereert een rookvrije omgeving.
• Het bewustzijn bij gasten over een 'groen' beleid dat een hotel heeft geinitieerd is iets toegenomen (68 procent geeft nu aan zich bewust de zijn van de maatregelen van het hotel, tegenover 66% vorig jaar). van deze gasten geeft 73% aan ook bewust mee te doen aan de besparingsprogramma's van het hotel.

Op de website van J.D. Power and Associates kunt u nalezen welke hotelketens het beste scoren in de verschillende segmenten.

Het onderzoek is gebaseerd op de feedback van meer dan 53.000 mensen die tussen mei 2009 en juni 2010 in een hotel verbleven.

Gerelateerd:
2009 European Hotel Guest Satisfaction Study