Laatste nieuws
 
 
  Achtergronden  
 

In het kader van het HSMAI jaarthema ‘Hospitality Leadership’ vond onlangs de ‘Kick Off’ plaats naar aanleiding van het verschijnen van het boek ‘Reverse Journey’ van André Wiringa. De bijeenkomst vond plaats in het 100% Co2 neutrale Bussumse Spant!, opvallend en smaakvol (door eigen medewerkers!) gedecoreerd met veel planten voor een zeer aangename groene 'Look & feel' ervaring. In dit nieuwe boek draait alles om een gedenkwaardige klantervaring. "Hoe vaak kun je je klanten en gasten echt verrassen en kun je dat steeds weer consistent doen?”, aldus Wiringa.

Het boek gaat over de succesvolle reverse filosofie waar aansprekende bedrijven zoals Accor Hotels, Albron, British Airways, Calvin Klein, citizenM Hotels, Emaar Hospitality Group, KLM Royal Dutch Airlines, KPN, Mazda, Le Pain Quotidien, Renault, Schiphol Airport, The Student Hotel, Tommy Hilfiger, Worldhotels en vele anderen zich inmiddels aan verbonden hebben. 

Wiringa neemt de ondernemer, diens teams en organisatie mee op de omgekeerde reis (Reverse Journey) die start bij het einddoel: het overtreffen van de verwachtingen van klanten.

Liefde voor de klant kan niet zonder liefde voor de medewerkers

Het overtreffen van de verwachtingen van gasten wordt bepaald door jouw medewerkers. Een goed team is voorwaarde om het verschil te kunnen maken. “Alleen je medewerkers kunnen ervoor zorgen dat de klantervaring bij elk bezoek weer goed en bijzonder is. Daarvoor heb je mensen nodig die van nature warm, betrokken en aansprekend zijn waardoor zij voor verbinding met jouw gast kunnen zorgen", aldus de innemende Wiringa. Dat team moet je koesteren. 'Liefde voor de klant kan niet zonder liefde voor je medewerkers'. Betrokkenheid van medewerkers wordt gevoed door een goed werkklimaat en juist leiderschap.

Van klanttevredenheid naar brand loyalty

Wiringa stelt dat we in een volgende fase zitten voorbij het tijdperk van tevredenheid. We hebben het nu over brand loyalty en zitten in de fase van belevenis naar betekenis, experience society, purpose society, gevoed door generatie Y en Z. Gasten weten steeds beter wat voor hun een goede beleving is. Een goede ervaring deel je met minder mensen dan een slechte ervaring. We moeten ons realiseren dat onze gasten steeds belevingsbewuster zijn en ook hun beleving steeds makkelijker delen via social media en dat gaat exponentieel. Uiteindelijk gaat het er om om de gast fan te maken en zoveel mogelijk fans/promotors/ambassadeurs te krijgen van jouw merk/organisatie.

Tijd om andersom te denken

De 'game changers' van deze wereld, zoals Bill Gates, Steve Jobs, Mark Zuckerberg, Elon Musk en Rattan Chadha (CitizenM hotels), hebben gemeen dat ze allemaal denken vanuit de beleving/interesse van de klant/gast en vervolgens 'reverse' opereren.
'Reverse' houdt in dat je vertrekt vanuit 'purpose' (not how or what you do, but why you do), het doel te willen bijdragen aan iets groters dan jezelf (niet vanuit je geest maar vanuit je hart). Sterke voorbeelden van purpose zijn 'Making People happy' van Disney en 'Creating a better everyday life for the many people' van IKEA. 
Deze purpose wordt gekoppeld aan de beleving die jij wilt dat jouw gast heeft. De meeste impact op die beleving hebben betrokken medewerkers (engaged) en die betrokken medewerkers functioneren het best bij een goed werk klimaat en een juist leadership.

STAR medewerkers

De klantbeleving wordt bepaald door de medewerkers. In zijn boek onderscheidt Wiringa vier onderscheidende elementen voor medewerkers: Surprising, Touching, Assisting en Recognizing (STAR). Omgekeerd geredeneerd begint hij bij Recognizing: begrijpen wie jouw gasten zijn en (h)erken hun verwachtingen; Assisting: echt helpen en het verschil maken; Touching: maak het persoonlijk, een echte emotionele verbinding; Surprising: doe meer dan gevraagd wordt! Uit onderzoek blijkt dat maar 13% van alle werknemers wereldwijd echt betrokken is bij zijn/haar werk. Er valt dus nog veel te winnen. Betrokken medewerkers zijn namelijk online ook veel actiever.

EPIC leadership

Omgekeerd denken vraagt om coachend 'leadership', geen management, geen afdelingshoofden maar coaches. Managers gaan managen, coaches gaan coachen wat meer past bij een STAR medewerker. Reverse leadership focust ondermeer op vertrouwen en het geven van ruimte aan een medewerker. Het ontwikkelen van een visie en richting geven aan het proces daarbij gedreven door purpose (why). Solidariteit, autonoom, intuitie en motivatie zijn sleutelwoorden om medewerkers met elkaar te verbinden. Kortom: het gaat om EPIC leaders: Empowering, Purpose-driven, Inspiring, Coaching!

'Inspiring' was deze bijeenkomst zondermeer en na afloop ontvingen alle aanwezigen dit zeer toegankelijke en vlot lezende boek met hulde aan de schrijver!

Fotografie: Arnold van West 

©Redactie CongresWereld

Plaats op:
Datum: 23 februari 2017
Gerelateerde artikelen  
23-02-2017 Nieuws Hoe overtref je de verwachting van jouw gasten? (Reverse Journey)
23-02-2017 Nieuws Drie congreslocatie houders aan het woord over Gastvrijheid en Klantbeleving …
17-10-2017 Nieuws Regardz Hospitality Group B.V. start nieuwe onderneming in hospitality consulting: …
23-02-2017 Nieuws Uniek programma klant(gast)vriendschap voor ondermeer congreslocaties
20-09-2013 Nieuws Novotel geeft medewerker meer autonomie
 
 

- partners -

 
 
 
 
 
� 2005 - 2017 Vakwereld. All rights reserved Pagina geladen in 0,21 seconden.